正所謂“前車之鑒，后車之覆”。家電售后服務問題致是消費者投訴重災區，集成灶作為近兩年的“風口”產品，憑借省空間、吸油煙強、集成功能等產品優勢，進入快速成長期。與普通家電 樣，集成灶也存在強烈送貨、安裝、維修保養等服務需求痛點，風田認為全行業亟待售后服務破局。

　　風田集成灶用十年的時間，堅持提升產品體驗和售后服務升 “兩手抓”。產品端，不斷改善用戶體驗，從解決用戶清洗痛點出發創新推出蒸汽洗技術；服務端，5月28日“2019風田集成灶風田星保姆全 服務日啟動儀式”在寧夏銀川月星家居廣場隆重舉行，意欲在行業內掀起售后服務風暴。

　　筆者認為，當前民眾的用氣安全意識較為薄弱，鮮有家庭配置警報器、滅火器等設備，而風田作為行業服務先行者， 直致力于解決家庭電器安全問題。上門清洗廚房和安全檢測服務為主體的“風田星保姆服務日”的設立，為行業做出了很好的示范，或將帶動集成灶行業服務全面升 。

　　行業走向升 售后服務至關重要

　　消費者對品質生活的需求，讓“新物種”——集成灶煥發勃勃的生機，迎來了前所未有的風口市場。據中怡康測算，2019年集成灶市場零售量、額將分別達到243.4萬臺和179.9億元，成為僅次于油煙機、燃氣灶的第三大廚房電器品類。然而，當前卻面臨著多路品牌進入，行業魚目混雜、產品同質化加重、售后服務質量堪憂等發展瓶頸。

　　特別是售后服務市場，今天的央視315晚會，在所有被曝光的產品質量、售后服務、互聯網消費等領域侵犯消費者權益的違法違規行為中，“裝修售后服務套路多”赫然上榜。小病大修、小件大換、服務費用高、不透明、服務質量得不到保障等成為消費維權大傷痛，這與專業高效、服務透明、價格實惠的市場需求存在較大差距。

　　伴隨集成灶市場的快速成長，缺乏售后服務體驗的行業短板也被暴露出來，成為行業發展的絆腳石，越來越多的消費者對于售后服務關注度持續增加。但筆者觀察發現，雖然很多品牌已然意識到售后服務的重要性，廠商也在積 探索，開展售后服務體系建設和售后工程師培訓工作等，但大多尚未形成持續性，對用戶建立起良好的售后體驗滿意度。

　　這其中，強調以用戶售后服務體驗為中心就成為風田的破局發力點。其中，風田集成灶產品設計初衷就是為用戶提供更好的產品和服務，在產品端，從解決用戶清潔困難痛點出發，創新研發蒸汽清洗技術；在服務端， 直狠抓售后服務體系，從星保姆服務體系到星保姆服務日的創立，為用戶打造全方位的服務體驗。筆者認為，彌補售后服務這 行業短板，將加快集成灶產品的普及速度，勢必引起行業的爭相布局，勢必全面解鎖更多的消費市場空間。

　　不斷打磨售后服務體系，掀起行業服務風暴

　　顯然，風田集成灶已經形成了獨具特色的售后服務模式，“產品+服務”形成了雙輪驅動。不僅創新研發了“蒸汽清洗技術”，用戶可以自己對產品做周期性的保養；而且服務上，風田也在持續不斷地開始定期上門服務，為用戶傳授產品使用方法、清潔清洗方法，并且還特別做產品維護保養及漏電等全方位安全檢修等，給廣大用戶帶來舒心、安心、放心的使用體驗。

　　與此同時，其售后服務全面打通線上、線下，風田率先開展“星保姆”服務工程師認證培訓會，進 步提升風田售后服務人員的服務水平和質量。另外全面推動服務常態化，將每月28日設立為風田“星保姆”全 服務日，免費為廚房做清洗。今后，每月28日定為風田星保姆服務日，無論哪種品牌的產品，報名就有機會免費獲取廚房清洗服務，讓“星保姆”對于整個行業和中 家庭都產生了 為重要的影響。

　　目前，風田推出“星保姆服務”至今已逾十年。特別是 近3年，打磨出行業五星 售后系統服務標準，先后培訓200多名認證服務工程師，實踐收獲近18000多名用戶的五星好評，成立了6家直營分公司服務團隊。 系列數字背后是風田集成灶服務模式創新的 好佐證。

　　從企業運營角度來看，星保姆服務日的建立， 大地提升了風田與用戶之間的粘性，在服務中更加了解用戶需求及痛點，從而加快產品端的創新升 ；服務端的提升，帶動整體產品用戶體驗升 ，更加有助于風田優秀品牌形象的確立。

　　筆者認為，在消費觀念不斷轉變的當下，在消費者的認知里，消費原則已經由傳統的關注產品轉化為關注售后服務。展望未來，“三分產品七分安裝”的集成灶行業服務形態更強調以用戶為中心，未來，信息流、實物流、服務流、資金流，都要建設完善的交互通路，讓用戶在每個環節與企業保持隨時關聯，形成完整的閉環。特別對于集成灶等新興品類，橫掃產品普及“絆腳石”，售后服務、產品升 都很重要，期待風田的創新模式能夠促進整個集成灶市場的升 與迭代。

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