7月底，#張小泉總經理稱中國人切菜方法不對#的話題登上了熱搜，并且在熱一的位置盤踞了許久。張小泉作為中華老字號品牌，在經歷了用戶拍蒜操刀斷裂的事件后，客服應對因為太過簡潔顯得有一絲傲慢：張小泉不能用來拍蒜。

　　同時，張小泉總經理先前的采訪視頻被網友找出：“你學了幾十年的切菜方法是錯的”，米其林廚師切得更快、更薄，中國人切菜方式不對。并且，自稱在“教育”中國消費者。

　　多么傲慢的口吻，這種背刺消費者的行為，是可忍孰不可忍！雖然張小泉方稱舊視頻存在一定的斷章取義，但一些偏見已經成型——網友：懂了！張小泉不適合中國用戶。

　　但是，這種對于消費者的背刺行為并不少見，往近期看，鬧得沸沸揚揚的明星考編事件，在部分網友從代言品牌、合作品牌和綜藝節目贊助商三個途徑入手，試圖對事件當事人進行施壓時，涉及的不少品牌在客服端和直播間的傲慢發聲都令人很氣憤：輕則用統一模板進行敷衍——將“將會進行反映”，甚至忘記刪除話術模板后“不需要有反饋動作”的字樣；重則直接在直播間嘲諷消費者——“吃飽了撐得”。

　　其中也不乏家電品牌。

　　短期內除了論壇上的爭議和老用戶要求開具發票外，可能的確看不出這種行為對品牌的影響，但真的可以到此為止嗎？

　　不傲慢的企業是什么樣的？

　　對應張小泉，競品王麻子自7月14日#張小泉客服稱菜刀不能拍蒜#的熱搜開始，連續兩天在抖音直播間幾乎是不間斷地演示拍蒜，并且將兩個拍蒜視頻置頂。直播間熱度上升，以“張小泉的競爭對手”的名義上了熱搜，7月14日-7月20日期間，張小泉的11個熱搜話題中，均有網友提及王麻子拍蒜。

　　如果要看此類事件中長期品牌效益的話，我們還是要看到吳亦凡的入獄事件。

　　在2021年7月18日，舉報吳亦凡的都美竹受到多名受害者的聲援，微博和多論壇的討論開始不受控制——刪不完，整個事件在經歷了漫長的鋪墊后終于加速發酵！當晚，韓束在吳亦凡“翻車”后，第一個進行解約——《發布解約告知函》并進行微博公布。#韓束與吳亦凡解約#相關話題一度被推上微博熱搜，截至當年7月21日，相關話題閱讀量已超10億。而當晚，由于這一舉動，韓束直播間涌入300w人，令平時1-2k觀眾的主播表示“受寵若驚”，并且在聊天中與消費者保持了一致的立場——譴責吳亦凡！

　　而且，這波熱度也得到了銷量的轉化：韓束在多個平臺均賣到斷貨，其主播甚至在直播間表示部分商品套裝并不非常劃算，部分劃算的單品暫時缺貨，希望消費者過幾天再來，但依舊抵擋不住消費者的購買熱情。

　　另一個例子則是華帝，同樣在吳亦凡事件后，華帝也是第一時間進行“割席”的品牌，在微博宣布與吳亦凡的代言合作已經，并且在評論區回復網民將其廣告下架的需求：目前處于廣告物料的切換期，相關廣告宣傳物料根據全國不同城市廣告位置規定及物業產權方的要求，正在有序的安排更換。再次感謝您對華帝品牌的關注和支持。

　　整個回復的邏輯非常清晰、態度極其友好：1、華帝已經收到消費者的需求；2、華帝支持消費者訴求，并正在執行；3、華帝感謝消費者的關注和對華帝的風險提示。

　　當時，該聲明也送華帝品牌上了熱搜，由于內容是與劣跡藝人“割席”，因此反響不錯。此后由于該事件的后續發展，華帝又接連上過幾次熱搜，話題包括但不限于#吳亦凡公司千萬財產被申請保全#、#吳亦凡經紀公司涉合同糾紛被華帝起訴#等等。論壇網友的反應則大多都是：華帝好樣的，敲打其他的代言藝人，讓娛樂圈的藝人們“夾起尾巴做人”。

　　在聲譽上，華帝收獲好評；在經濟上，華帝或許也將獲得吳亦凡方面的賠償。

　　企業的傲慢錯在哪里？

　　可見，企業一時的謙和會被消費者記住很久，并且直觀地帶來經濟效益。企業如果傲慢，則更容易“好事不出門壞事傳千里”，被長久記住并厭惡。互聯網不是沒有記憶，互聯網的記憶反而更容易散播，這些網友也都是或即將成為消費主力。

　　對于企業的傲慢，我們首先要搞清楚：為什么企業不該對消費者傲慢。在供需市場中，企業屬于供給方，選擇權在消費者手中，因此才有了“顧客是上帝”這種說法，企業本身對消費者就需要端正態度。

　　那么，在品牌和網友的糾紛中，作為供給方的品牌因為傲慢，究竟對“上帝”做錯了什么呢？

　　1、傲慢，是品牌拒絕接收來自消費者的信息反饋

　　在從實體制造業到互聯網服務業都在追求人性化服務的當下，用戶反饋就是企業最好的前進指向——包括產品提升、經營戰略、受眾下沉等方方面面。

　　相較于線下的老用戶回訪、橫跨各個平臺有獎的用戶意見征集、以及隨機性更大的有獎問卷調查，線上客服反饋和直播間彈幕留言，是簡單、直接、高效的獲取途徑。特別是在與藝人的合作中，是沒有成本且高效的風控評估，但是諸多企業卻傲慢地拒絕了。比如天貓客服在收到藝人相關反饋時，統一“答復口徑”和“不需要有反饋動作，完結工單即可”。

　　即使不在乎網友對其合作藝人的差評，但使用統一回復話術模板的行為，在遇到真正的問題時呢？敷衍的態度，會讓真正的用戶也感到不悅、不滿，甚至不寒而栗吧。

　　2、傲慢，是品牌對間接合作藝人莫名其妙的共情

　　實際上，在整起事件中，品牌是被網友作為反饋的途徑，給予藝人一定壓力，真正對立的并不是品牌和網友（即用戶和潛在用戶），也有不少代言品牌選擇了沉默。但部分品牌工作人員不明智的傲慢舉動——“吃飽了撐得”等嘲諷，卻將自身所代表的品牌與合作藝人放在同一戰線，站在了部分網友的對面，兩者明明關系甚遠，卻要主動攬“火力”上身，導致在論壇、社區被總結歷年來真真假假的質量問題。

　　藝人團隊在關聯期會對藝人連帶品牌的負面帖子一并進行公關處理，但品牌卻已經被諸多購物小組用戶掛上黑名單，為什么要做這樣得不償失的事呢？

　　3、傲慢，是品牌企業內部不恰當的集體榮譽感

　　這次的事件中，品牌的傲慢僅僅體現在這兩個方面，而在近年，品牌內部還有一種不恰當的集體榮譽感。

　　比如某家電企業直播間購物后抽免單拒不兌付，中獎者本以為只是直播間作為合作方欺上瞞下，遂向品牌方的售后客服投訴無果，還受到品牌主播和疑似品牌運營的摯愛粉在品牌直播間接連的“陰陽怪氣”，受害者在論壇進行事件的梳理和發布，甚至該品牌方竟然還傲慢地對用戶發出了律師函！萬幸用戶有時間和精力提起了起訴，也有相關媒體對此進行了關注，目前以用戶勝訴為階段性的結局。

　　原本是企業內部個別員工或員工團體在工作上的欺詐，即使稍稍升級和發酵后也不過是電商部和公關部的矛盾，卻變成了品牌不恰當的集體榮譽感爆發，品牌不解決工作人員失職欺詐的問題，一股腦地以品牌名義譴責和威脅用戶。

　　品牌得到了什么？豆瓣全站活躍度前十的購物小組一棟4300+回復的惡評高樓；媒體在多個線上平臺的新聞報道；以及一定數量消費者的“偏見”：除了抽獎，不會在產品宣傳和質量上也騙吧。

　　品牌的傲慢究竟是什么？是用優質的產品、貼心的服務、良好的信譽、可靠的品質……通過長時間積攢出的良好口碑，值得驕傲，但不應該將傲慢的矛頭指向用戶和潛在用戶。

　　品牌不該傲慢嗎？作為甲方，在代言關系中審視代言人的時候；企業在合作直播公司，監督挑剔其直播態度的時候；企業贊助電視綜藝，反復推敲主創團隊的時候。這個時候作為企業才可以將“privilege已經盡數體現了”。

　　另外，張小泉傲慢的后果不僅僅在于競爭對手王麻子的爆紅，稱中國人“切菜方法是錯的”的總經理，已經被網友發現履歷和人品上的瑕疵，張小泉的品牌印象又跌了。

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