據北京市消協統計，2017年家用電子電器類位居投訴商品的首位，全年投訴量達到4267件。其中有不少消費者反映“黑維修點”冒充品牌售后，導致服務質量得不到保證、價格虛高。另一方面，中國家用電器服務維修協會發布數據顯示，2017年家電安裝、維修、上門、零部件四項服務收入達2600多億元；清洗、維護、保養、延保、集成整套解決方案等新興新型服務收入達2800多億元；預計到2020年，家電服務業全產業鏈及跨界集群發展的業務收入將超萬億元。
    家電的售后服務關系到千家萬戶老百姓的切身利益，售后服務的檢修及時、態度好壞、合理收費等，樁樁件件均體現出一個對社會有責任感的家電生產企業應有的職業操守和對社會有擔當風范。而如今，家電的售后服務現狀卻不盡如人意。人們對家電售后服務不作為的抱怨，集中反映出了家電生產企業在維修流域的短板和軟肋。
    在產業鏈分享巨大蛋糕的同時，如何讓家電售后服務規范化、專業化，也成為日后關注的焦點。售后服務是家電產業體驗升級的重要一環。
    在近日舉辦的2018年中國家電材料配件供應鏈營銷年會（簡稱“金材會”）上，包括海爾、美的、格力、三星、方太、帥康、能率、林內、奧克斯、志高、三菱重工等近30家家電品牌，蘇寧、國美、天貓、京東四大家電銷售渠道，包括山山快修、十分到家等主流服務平臺和材配供應商、服務商等參加了會議。現場特設潛在合作簽約環節，意向簽單總金額達十億元規模。現場，家電渠道、家電制造商、服務商、服務平臺、家電材配企業各方代表還共同發起成立了《中國家電材配品控自律聯盟》，以對家電材配發展過程中存在的誠信、品質、服務問題進行約束和規范。
    家電服務在服務標準化、服務效率提升、家電消費升級、服務智能化的推動下將迎來升級轉型。未來，家電服務將呈現出品質升級、效率大幅提升、專業化分工三大趨勢。

    家電大賣場連鎖經營已占據家電流通主渠道地位，其售后維修服務也朝著專業化、產業化的方向發展，相關企業也意識到維修重要性并開始頻繁布局。像國美于2016年推出了“自營+第三方”的后服務開放平臺“國美管家”，形成“購買-清洗-維修-回收-再次購買”的家電生命周期的閉環，同時還以1.05億元領投TCL旗下家電后服務提供商十分到家。京東家電則推出36項承諾專治“售后拖延癥”。

    蘇寧在今年兩會期間推出“30天包退，365天包換”在內的46項服務，內容涵蓋了消費者權益保障的大部分。消費者購買產品如發生質量問題，都可以30天包退，365天包換，進一步保障消費者的權益。“一年包換”，這是目前國內最高標準的服務承諾。
    蘇寧大家電負責人表示，“46項服務承諾從購物、服務、配送、售后、客服、退換貨以及綠色共享七個環節，為消費者打造一站式的購物體驗。”
    京東家電高調推出36項承諾，涵蓋全平臺服務、售前服務、售中服務、售后服務、增值服務五大類別在內，其中包含2013年的“30天價格保護、30天質量問題退貨、180天質量問題換貨”，也有2017年推出為消費者提供包括商品信息、物流信息、訂單售后、價保申請等客戶服務平臺“京東家電小秘書”等。
    具體說來，30天價保，空調0元安裝、送裝一體，熱水器安裝費封頂；針對家電后期保養痛點，推出舊電器回收、上門清洗、維護維修深度服務，此外京東還自稱提供獨門武器：“商品選購指數、微信一對一專屬客服、品牌服務排名，算是提供“從搖籃到墳墓”的一站式家電消費終極服務。
    除了上述36項承諾，京東2018年將會繼續開設1.5萬家京東家電專賣店，最終實現一鎮一店、一縣多店，此外今年還將開設全景沉浸式的京東家電體驗店，預計每個體驗店4-5萬平米，蘇寧也努力發展線上線下O2O購物場景，都在嘗試打造更加多元的線上線下家電消費場景，倒逼其他家電廠商和渠道商服務水平升級跟進。
    憑借自己在家電市場地位，京東蘇寧樹立起36項、46項承諾大旗，將自身的家電服務體系制度化和規范化，對外社會輸出其家電服務價值觀及解決方案，影響全行業意圖明顯。
    巨頭的幾十項承諾不僅超出國家法律法規要求的家電售后服務標準，也遠超當下行業平均服務水準。一旦消費者習慣京東或蘇寧提供的承諾標準化服務，很難再接受其他低標準服務，如同快遞市場，當城鎮居民習慣朝發夕至服務，很難再接受此前一周左右才能到達的低效服務，從而倒逼全行業不得不跟進加碼跟進，推動家電行業乃至整個零售業服務標準的提升。
    服務體驗逐漸從后端走向了前端，這是零售發展的必然趨勢。巨頭們的承諾需要整個服務體系高效率的協作與配合，從供應鏈到物流，每個環節都必須全力以赴，這在傳統家電賣場低效能環境下很難實現，在當下的無界零售時代，未來零售交易的核心更關注交易的本質——“產品”、“服務”、“體驗”和“數據”。
    憑借自身的技術和管理，巨頭的競爭越激烈，最終收益的是消費者。